Cara Mengukur dan Memantau Kepuasan Pelanggan

Wanita tersenyum membeli dan membayar barangan daripada kerani runcit yang tersenyum

••• GettyImages/Peathegee Inc

Dalam dunia media sosial uber hari ini, pengalaman pelanggan dapat dilihat oleh seluruh dunia rangkaian dalam masa nyata. Orang ramai mula membeli buku (dan kini membeli bot dalam talian), dan ramai bakal pembeli dalam talian membaca ulasan sebelum membuat keputusan pembelian. Pelanggan memilih restoran berdasarkan ulasan positif dan pegangan yang sama untuk hampir setiap kawasan lain dalam kehidupan pengguna.

Walaupun ulasan yang baik adalah alat pemasaran yang hebat untuk semua jenis organisasi, sebaliknya ulasan negatif (sama ada untuk mutu kerja yang kurang baik atau produk atau perkhidmatan yang buruk) adalah mimpi ngeri pemasaran — mulut ke mulut yang buruk mengakibatkan reputasi buruk yang mengakibatkan perniagaan tidak baik.

Firma Perniagaan-ke-Perniagaan lebih terlindung sedikit daripada ulasan arus perdana, siaran, tweet dan siaran blog tetapi reputasi untuk perkhidmatan pelanggan yang lemah (atau ketukangan) merebak dengan cepat dalam talian dan boleh bertahan lama.

Membangun dan mengekalkan tahap kepuasan pelanggan yang tinggi adalah bahagian penting dalam strategi dan rancangan operasi mana-mana organisasi.

Untuk mengekalkan reputasi syarikat anda, pertimbangkan perkara berikut.

Ketahui Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan : Adalah penting untuk mewujudkan garis asas untuk langkah-langkah kepuasan pelanggan anda. Daripada tinjauan ringkas kepada alatan termasuk Skor Promoter Bersih, adalah penting untuk memberikan struktur dan ketelitian kepada langkah anda. Sudah tentu, terdapat seni dan sains untuk mengenal pasti langkah yang betul serta mentafsirnya dan menterjemahkannya ke dalam tindakan. Artikel ini menawarkan buku asas tentang mengukur kepuasan pelanggan.
Buat Tinjauan Kepuasan Pelanggan: Mereka bentuk dan menyampaikan tinjauan kepuasan pelanggan adalah mencabar bagi organisasi yang tidak mempunyai fungsi penyelidikan formal. Adalah menjadi tanggungjawab profesional perkhidmatan pelanggan untuk mereka bentuk tinjauan yang jelas dan mudah digunakan yang mengukur atribut yang betul. Selain itu, adalah penting untuk menilai masa dan lokasi yang sesuai untuk mentadbir tinjauan. Setiap langkah dalam proses mesti dipertimbangkan dengan teliti atau anda berisiko memesongkan keputusan. Rujukan ini menawarkan butiran tambahan tentang penciptaan tinjauan.

Bagaimana Pemacu Utama Membantu Anda Meningkatkan Kepuasan Pelanggan : Banyak faktor mempunyai kesan terhadap kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Analisis Pemacu Utama memberitahu anda perkara yang paling penting kepada pelanggan anda dan tempat untuk membelanjakan wang anda untuk mendapatkan peningkatan terbesar dalam kepuasan pelanggan.
Tetap Fokus pada Matlamat, Bukan Mengira: Banyak perniagaan mempunyai metrik yang mereka harapkan untuk menjejak prestasi mereka terhadap matlamat syarikat dan Petunjuk Prestasi Utama (KPI). Walau bagaimanapun, hanya menyimpan markah tidak mencukupi. Anda perlu mengenal pasti dan mengurus aktiviti yang mendorong (atau menyumbang kepada) nombor.

Fahami Petunjuk Prestasi Utama: Organisasi menubuhkan Petunjuk Prestasi Utama (KPI) untuk memantau kemajuan mereka terhadap matlamat dan strategi utama. Mengenal pasti KPI yang betul adalah tugas pengurusan yang mencabar.
Penanda Aras Kepuasan Pelanggan : Penandaarasan ialah proses membandingkan organisasi (atau operasi) anda dengan organisasi lain dalam industri anda atau, dalam pasaran yang lebih luas. Anda mungkin membandingkan proses dan kepuasan pelanggan pesaing anda yang paling berjaya dengan proses pelanggan anda yang paling berjaya. Atau, anda mungkin melihat firma di luar industri anda yang terkenal dengan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa. Mewujudkan inisiatif penandaarasan ialah komponen penting untuk mengukur (dan menambah baik) perkhidmatan dan kepuasan pelanggan anda.

Pastikan Seluruh Pasukan Anda Menguruskan Kepuasan Pelanggan: Walaupun sesetengah jabatan jauh daripada hubungan pelanggan secara langsung, setiap bahagian perniagaan mempengaruhi kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Artikel ini menawarkan beberapa petua untuk melibatkan organisasi yang lebih luas dan membangunkan mentaliti 'perkhidmatan pelanggan'.
Cuba Dengar Apa yang Pelanggan Tidak Perkatakan: Secara semula jadi, pelanggan cenderung untuk memfokuskan komunikasi mereka pada senarai sempit isu sekitar produk atau perkhidmatan anda. Adalah penting untuk membangunkan kemahiran (dan proses) untuk memerhati pelanggan dan cuba memahami cabaran dan keperluan sebenar mereka dengan lebih baik. Cabaran itu (dan keperluan) mungkin sangat berbeza daripada apa yang mereka gambarkan kepada anda.